销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。对于汽车销售机构，对汽车销售顾问进行汽车销售培训就显得尤为重要了，本培训手册供大家参考，希望对大家有用。

　　客户状态

　　太多的销售的书籍以及营销的书籍都在大谈特谈客户需求

　　这个部分已经是非常专业以及高级的销售人员应该掌握的内容了。一般要求至少有两年以上的实际一线的销售经验，至少有100个以上的成功客户记录，并且初步掌握了维护客户关系的基本技能才有可能理解和掌握现在这个部分的内容。

　　通过第二节，应该充分了解到通过问客户问题的好处，其实，通过沟通中的提问已经可以掌握大量的客户信息了，要对这些客户信息做有效的充分的处理，才可能有效地利用这些信息。

　　我们考察一个潜在的客户可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识，学历等的素质，当然，知识学历的素质的确影响他们的采购决策，那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们驾驶汽车的技能如何。比如开了多长时间车了等。所以，一个汽车的潜在消费者的素质由三个内容组成：知识，经验，技能。

　　·  知识就是他们对汽车了解的知识程度

　　·  经验就是他们关于汽车的各种经验程度，架车时间，驾龄等，架车的主要目的

　　·  技能就是他们具体在架车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。

　　了解了这三个指标，你基本上可以判断该客户的素质是高还是低。

　　这是考察一个客户的第一指标，第二个指标就是他们在你这里购买的意愿指标。这个指标也是有三个组成部分构成的。意愿指的是是否非常认可你这里，只要是购买就肯定在你这里购买。我们要考察的是他们购买的动机，如果他们的主要动机就是圆梦，那么除非你的车就是廉价的那种，否则这不是你的客户，即使素质再高，也肯定不是高档车，豪华车的客户。第二部分是承诺。他是否向你承诺他在比较近的一段时间会购买，他是否承诺会到你这里来购买，承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看客户是否有承诺的话就可以了。有的时候，客户会说，我肯定会回来的。下周我再来找你等。这些都是承诺。最后一个组成部分就是信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的采购决策是正确的，尤其是在他的周围朋友圈里是否是英明的，是否可以获得赞成和羡慕等，这完全取决于对你的信心。

　　·  动机就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素

　　·  承诺就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等

　　·  信心就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心

　　清楚这三个指标后，也可以对潜在的汽车消费者有一个意愿的判断结果，是高还是低。我们得到如下的图表。

　　在本章的第二节研究的客户类型得到的一个感性的指标以及感性的销售策略。我们现在要研究是一种理性的销售策略。有针对性的，具体销售行为指导意义的销售技能。我们为了清晰地表明客户状态与销售风格的关系，特意将这四类客户编制特殊的符号来明确。

　　低素质，低意愿 统称为 R1    低素质，高意愿 统称为 R2    高素质，低意愿 统称为 R3    高素质，高意愿 统称为 R4

　　低素质的客户由于其对汽车的知识，经验，以及驾驶技能都较差，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。只要你仔细观察目前有多少乘客还是抱着孩子坐在副驾的位置上，你就清楚了，太多的客户对汽车没有达到高素质的程度，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。这类客户多数是20万元以下的车的客户，但是，有相当一部分还是高档车的潜在客户，他们可以低素质，他们的钱不应该是做销售的拒绝的，因此，要给他们以教育，辅导，演示的工作。所以说，对待这个类型的客户时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示，气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益都会促成这类客户的成交。 www.dxs56.com

　　高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝停销售人员讲那些实现早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。

　　请翻阅前言部分，仔细阅读那个销售案例，请判断，那对夫妻是什么类型的客户？

　　当我们这样将客户区分之后，我们了解了对待不同素质的客户，应该采用不同的销售驱动方式，对待低素质的客户应该是销售人员主导销售过程，努力讲解汽车的各种知识，努力安排试驾，让客户体会各种汽车技术带来的利益和感觉。而对待高素质的客户，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图驾驭销售过程，比如，追问您何时决定呀？要不要家人一起来参加试驾活动呀，往往招致高素质客户的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由客户主导，一定可以顺利完成整个销售过程。

　　同样经过将近八年的研究和大量的试验，澳大利亚汽车协会研究了一套卓有成效的汽车销售顾问手册，其中最有帮助的就是一个销售人员的销售行为倾向的测试。每一个销售人员都有自己独特的销售方法，甚至许多优秀的销售人员有自己独特的绝招，这些绝招都是传子不传女的，他们希望保持这些销售秘诀从而在众多销售人员中获得成功。在中国开展大规模的汽车销售人员培训之前，我们也做了同样的销售行为测试的工作。在这里我们提供给大家，请您通过回答12个问题来测试你的本能的销售风格。请对于每一种情景，选择一个字母作为你的回答。

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