360行，状元我来说

　　这是一个手机时代，移动通信服务简直成了时下最时尚火爆的一块市场。提倡快捷、提倡便利、提倡时尚、提倡个性，当几乎所有人都用手机的时候，与通讯服务商打交道也成了大家日常生活里必不可少的一个环节。

　　移动营业厅的服务要求首先是快，在快速服务的基础上，还要求具备非常良好的职业素质。

　　营业厅每天需要受理的业务量都很高，有简单的缴费业务，也有很多复杂的业务，但无论怎样，营业员都需要保持高度的工作热情和服务态度。营业厅的工作人员其实很多时候都要承担咨询员和调解员的角色。比如有消费者因为觉得自己的缴纳费用不合理，带着怨气去找营业厅理论，这时候工作人员就需要心平气和地把理由一条一条解释清楚，还得安抚消费者的情绪。一方面要做到让消费者满意，另一方面还得维护自家运营商的信誉，急不得恼不得，这的确需要非常过硬的心理素质。

　　我去营业厅的次数并不多，但那里的工作人员却给我留下了非常好的印象。上次去西单的移动营业厅，正赶上有人刚丢了手机去那里办理挂失，那个顾客急冲冲的非常心急，但又赶上那天人特别多。大热天的，一肚子火气的他冲着劝他排队的工作人员嚷嚷了起来。其他顾客看着，都觉得有点看不过去。但那个工作人员却始终态度非常和气地向他解释着，并安慰他不要太着急。同时帮他拿齐了所有表格，帮他一项项地填写，终于，那个顾客意识到自己的失态，向那个工作人员道歉并致谢。

　　采访中，营业厅的工作人员笑着说，他们经常都能碰到这样的事情。因为有些业务的程序比较烦琐，填的表格项目也多，很多人都有填错或漏填的时候，他们还得快速检查清楚后，告诉他们如何纠正，还不能耽误过多的工作时间。因为办理一项业务通常都有硬性的时间规定。这对每个工作人员的业务能力和态度都提出了很高的要求。但他们说，这个工作就是帮助大家解决各种问题，看着自己帮助顾客们解决了各种棘手的问题，这让他们很有成就感。

　　要想做个合格的业务员，除了要有熟练的业务能力外，还得有耐心为顾客服务的热情。

　　业内声音

　　顾客就是我们的监控器

　　“我们本身是一个窗口行业，不仅制定了严格的行业要求，更要树立自己的服务品牌。”北京移动通讯有限责任公司宣武区域中心经理汪利锋说，中国移 动已经成为北京2008年奥运会的合作伙伴，所以更应该做好服务工作。2008年他们不仅要为国内的用户做好服务，还要做好迎接外宾的服务工作。从前年开始，他们招聘工作人员的标准不断提高，最低学历要求达到大专以上水平，而且要求英语达到国家四级水平，因为通讯行业不同于其他行业，必须具备广泛的知识，所以员工素质的提高才会更有利于公司员工的整体水平的提高。

　　据汪利锋介绍，中国移 动公司长期聘请第三方，对自己的服务质量进行评判和监督，并与很多客户建立了沟通，听取他们的建议和意见，针对反映出来的问题和不足进行整改。目前，菜市口移动营业厅里设置了顾客休息区，并能打印话费明细单，而且服务柜台也已经变成了一对一的敞开式服务柜台，顾客只要来到服务柜台就能享受到一站式的舒心服务。

　　职场关键词

　　移动营业厅服务宗旨

　　始终以客户为中心，迅速响应客户需求。

　　设身处地为客户着想，帮助客户解决问题。

　　对我们的客户表示热情、尊重、关注。

　　为客户提供方便周到的优质服务。

　　为了塑造良好的服务品质、打造卓越的服务品牌和形象，营业人员遵循着以下三条标准：

　　1.标准的职业形象包含规范的着装、仪容仪表、姿态风度、表情神态等内容。

　　2.准确的服务用语是指：标准的迎声送语、对客户的称呼礼节等。

　　3.周到的礼仪服务是指：让客户在营业厅中，时刻感觉到热情、尊重、关注。

　　职场面对面

　　仇畅：达不到标准不能上岗

　　人物背景

　　仇畅，北京移动通讯有限责任公司菜市口通讯一楼营业厅经理

　　从一名普通的移动营业厅服务人员，到成为管理营业厅日常工作的经理，仇畅就是靠为顾客一点一滴的贴心服务慢慢成长起来的。仇畅说，成为管理者以后，她觉得自己的工作更应该做好服务，所以在平时的工作中，她对自己和手下的同事要求都是非常严格的。 www.dxs56.com

　　记者：通讯行业的服务人员应该具备怎样的服务意识？

　　仇畅：我记得从我来北京移动上班的时候起，公司就对我们有很严格的要求和培训。从业人员必须达到公司制定的服务标准，而且审核是非常严格的，达不到标准的人员是不能上岗的。近几年，随着通讯事业的发展，顾客对于我们的服务要求会更高，特别是人性化服务方面，作为通讯行业的服务人员，我们一直都在不断地改进和突破，让顾客感到更加满意。

　　记者：你对入职的新员工有怎样的要求？具体有哪些措施要求他们？

　　仇畅：首先让新入职的员工对自己的岗位有清醒的认识——我们的工作就是做好服务，让顾客满意。所以成为通讯行业的服务人员，就必须从每一个细节入手，感受顾客需要的同时，在岗位上必须规范自己的一些习惯，特别是一些不符合服务礼仪的肢体动作。最重要的就是保持一个良好的态度，用心去为顾客服务。现在，每天早晚，我们都会针对服务规范，组织大家进行讨论和学习，激发他们的服务热情。