“销售是情绪的传递，信心的转移。”

　　这是我们在销售训练中经常向学员灌输的一个重要理念。销售、服务人员他们的情绪状态、他们对商品的看法、对企业的态度，会潜移默化地影响着客户、市场对品牌、商品的观点，消费者的购买信心、行动。

　　销售人员、服务人员、接待人员等人员构成了大部分服务公司的主体，他们与客户互动关系的品质决定了大多数情况下客户对企业、品牌的看法。所以，企业提升服务品质的关键依然在于人。不论企业的硬件有多么先进、齐备，但是人与人的互动是客户情绪体验的关键。客户会因为某位人员所提供的卓越服务而对该品牌、企业整体服务成果给予更高的评价，也可能会因为某位人员所提供的劣质的服务而对该品牌、企业的整体服务留下恶劣的印象。

　　满意的员工才能创造满意的客户。服务，首先是对企业内部客户的服务。任何一家企业都必然面临着如何提升内部客户满意度的问题。它包括了：如何招聘到技能过硬、心态正确的员工？如何在工作岗位上可以调动员工的工作热情与积极性？如何将员工的创意应用在服务中，让客户得到更个性化的卓越服务？

　　值得注意的关键在于：企业必须高度注意连接组织与外界的人，即跨边界的人。扮演跨边界角色的员工创造了市场、客户与企业的连接。他们在提供商品的同时，还扮演着信息的传递者、组织的代表这两个角色。员工不仅把信息传递到外界，同时他们还负责收集着外界对于企业信息的反馈。

　　要使服务取得良好的效果，为客户营造某种正向、积极、愉悦的情绪体验，所有的工作人员都必须遵守他们所扮演的角色。

　　在这个过程中，我们的服务人员往往要处理两种类型的冲突：（1）角色带来的利益冲突；（2）真实感受与外在行为间的冲突。

　　（1）角色带来的利益冲突

　　传统的销售往往建立在买卖双方关系对立的基础上。卖方总是通过买方的受损而获益。所以，买方必须对卖方所有的行为保持高度的警惕，时刻注意着不要上当受骗。而随着双赢理念在越来越大的范畴内被接受，买卖双方的关系开始变成共赢。企业将对短期利润的追逐提升到对百年老店的追求。不过在服务过程中，双方依然还是存在着你高我低、你优我劣的权力斗争关系。服务的第一步基础是双方开始放下防御，建立彼此信任的关系。

　　有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。

　　通过这则故事，我们可以看到，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。

　　（2）真实感受与外在行为间的冲突

　　服务人员的工作性质往往要求接待人员呈现一种角色化的表现，而去隐藏他们自己的真实感觉。这往往是服务性质的工作岗位所带给从业人员的心理压力。以超市中的收银员为例分析，我们来看看他们的工作角色是如何给他们带来压力的：

　　客户不希望员工在工作时有太多闲聊，使得员工不能在同事中发展有力的社会关系网；

　　客户与收银员之间关系的紧张性意味着常常剥夺了员工加入客户的正常社会交往的自由。这一点再加上无法与其他员工开展社会交往，就使得特定的接待人员感到孤单。

　　控制往往给人们带来足够的安全感，所以员工和客户双方都希望把握局势，让事情处在他们的控制之中。为了争夺控制权，往往会导致双方关系的紧张。

　　而想要提升服务质量，人员的心态十分重要。企业可以规定员工必须做什么，以及一定不许做什么，但是，真正的、发自内心涌现的激情则是不可替代的。越来越多的理论也开始关注到企业所拥有的情商。高情商的企业能创建品牌的感性内核。培训正是提高服务人员服务热情的重要工具之一。