从心理学角度讨论人际沟通

　　我们在很早以前就已经明白了，不是所有的人都适合做销售，销售人员必须具有一些基础的特质，这些特质有些与个人的天赋、个性有关系，有些与个人的履历、经验有关，在这里我们主要从心理学角度讨论人际沟通。

　　昨天在清华大学听69岁的王连义老教授讲商务礼仪的课程。

　　王老师是我国着名比较文化、国际礼俗专家，中国社会科学院旅游研究所高级研究员、全国历届旅游大赛总裁判长。多年从事公共关系、旅游接待翻译、旅游管理和培训工作，访问过世界几十个国家和地区，接待外宾近万人，王连义有“中国旅游界总教头”之称。兼任北京大学、清华大学、国务院战略研究所、中国公关协会，中国旅游学院等多所大学的客座教授。

　　这次，在课堂上王教授郑重的传授给我们一张表格，这张表指导了他多年的生活、工作。他画出的名字为哈佛大学表的表格就是一个占了一个人成功因素85%的人际沟通表。

　　人际沟通的基础-首先看我们是如何认知他人的：

　　认知他人的步骤

　　人们对现实世界中的客观存在的认识是一个完整的过程，对人的认知和了解也同样如此。认知他人的过程需要由表及里，通过一个人的外在特征来推测和判断他的内在属性，而其本质属性和特征往往容易被表象所掩盖，这就使得这个过程具有复杂性和持久性，另一方面，人们的思维分析和判断，是一种从简单到复杂、从对表象的认识到对本质的分析和判断的过程，我们一般可以把认知他人的过程分为3个步骤：知觉、判断评价和归因。

　　1、 知觉：得到最基本的信息资料

　　一个人一般都是将他的容貌、穿着、打扮和某种行为展示给我们，我们也总是首先运用感觉器官接受他人的外貌、形态、动作、声音等感性特征，因此，对他人的认知总是先从知觉开始的，这是认知他人的第一步。

　　2、 判断和评价：形成印象并做出评价

　　通过知觉过程，我们可以搜集到有关他人的基本资料，并根据这些资料依照以往经验（你头脑中内在的价值标准）对他人做出判断和评价，这种对于他人的判断和评价是认知他人的第二步。

　　3、 归因：对他人行为的解释

　　人们在认知他人的过程中，除了会对他人进行判断和评价外，还会对他人的行为表现及存在状态做出推论和解释，即对他人的行为进行归因。行为的归因在认知他人的过程中占有重要的地位，个体对他人及事件的理解和解释将影响其进一步的行为，对同样事件和行为的不同解释将产生完全不同的后继行为。另外，行为的归因也往往意味着认知他人过程的完成。标志着人们对某人的某种行为有了一个基本上完整的认识。

　　认知他人过程的这3个步骤是相互联系也是首尾相接的。

　　我们可以把认知他人的过程简单地概括为：首先，我们的认知活动是从对人的观察开始的，这是我们认知他人的第一步；此后，我们在对他人有了一个初步的或者说是感性的认识之后，就会根据这些认识来对他人做出判断和评价；最后，在我们认知他人时，除了会对他人做出判断和评价外，还会对他人的行为做出推论和解释，也就是对他人的社会表现行为进行归因。社会认知的这3个步骤只有有机结合起来，才能构成我们认知他人的完整过程，联系我们的生活实际，我们可以感觉到，认知他人就是通过对别人的言谈举止、仪态神情、行为习惯等的观察，形成对他人的印象，从而做出判断和评价，并进一步推论和解释他人的行为，比如说，当我们连续多次看到一个女孩儿穿着红色的衣服，我们可能就会想到，这个女孩儿一定非常喜欢红色，而红色给人明艳、奔放、热烈的感觉，那么这个女孩儿也应该具有热情、活泼、开朗的个性。这样的一个过程，实际上就是从我们对颜色的视觉感知开始，到运用逻辑思维进行推理判断，从而对他人形成完整认识的过程。 www.dxs56.com

　　认知他人的途径

　　有的社会心理学家将认知他人的途径总结为以下4个：

　　1、 外表

　　人的五官都在接收信息，但80%是通过视觉接收到的，在社会认知过程中，我们首先就会注意到认知对象的外表，包括外貌和仪表，外貌主要侧重长相、身材等生理特征，仪表则主要指服饰、发型等后天修饰成分，俗话说，三分长相七分打扮，我们每个人的外表都是先天的生理特征与后天的修饰有机结合的结果，外貌长相是天生的，而服饰、发型等修饰成分则是出于个人的选择，因此它能在某种程度上反映出这个人的喜好、性情、审美与素养，服饰以色彩、款式和质地构成了一种造型语言和表达某种文化意义的符号，因此人们也往往以不同服饰表达自己的特定环境中的特定身份和特殊感情。

　　着名影星索菲亚。罗兰说：“你的服饰往往表明你是哪一类人，它能代表你的个性，一个与你会面的人往往会根据你的衣着来判断你的为人。”社会心理学家阿盖尔也曾做过这个方面的实验，他以不同的打扮先后在同一地点出现，当他身穿西服，以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上都是中上阶层的人，而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来对火抽烟的，或是来借钱借烟的，可见，人们往往会根据一个人的衣着推测其职业、社会地位、性格等。

　　2、 言语

　　言语作为自我表达和交流的工具，在社会生活中发挥着重要的作用，同时也给人们提供了认知他人的依据，《红楼梦》中，王熙凤“未见其人，先闻其声”，顿时就给人留下了泼辣豪爽的印象。

　　言语的内容有时可以表现一个人内心的想法，“要知心腹事，但听口中言”，所以有时我们会根据一个人的说话内容来认识他的内在品质，但是，有时我们也会遇到口是心非的情况，因此，人们应该谨慎地对待言语这种线索。

　　除了内容外，人们说话时的语言、语调、语速也能充分表现一个人的性格和其他心理特征，例如，一个人说话速度很快，我们就可以推断他是个心直口快的人；而一个说话慢声细语的人则常给人留下温柔、恬静、有涵养的印象。

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