概要：既然满意度和利润率之间的关系如此明显，为什么众多公司的行为显得对客户的需求非常漠然？原因在于3个关键因素的共同作用。第一个因素是意识。客户满意度问题是暗中潜伏的。它们就像癌症一样在组织内部悄无声息的发展，一步一步地让品牌建设的基础瓦解。也许公司自我感觉冲劲十足，勇往直前，销售与利润直线上升，等到发现客户满意度问题为时已晚。当管理层意识到问题时，损害已经发生，并且客户服务差的问题已经成为了品牌的一部分。第二个因素是扭转客户满意度问题所需的时间。要改变广为人知的印象和难以扭转的客户态度需要花费多年的时间以及巨额的资金。我们经常看到公司在遭遇严重问题时匆忙制定紧急方案以改善客户满意度，但当该方案未能为第一个财政年度带来任何回报后一切又回归原样。第三个因素是我们之前曾提到过的问题：太少的公司去真正尝试了解客户满意度对公司盈利的影响。在损益表和资产表上，人工成本、应收帐款和其他会计科目被显着列出，而客户满意度所能带来的收益却隐而不见。