原则三：心态决定一切

　　沟通是一种平等的交流，要用一种积极的心态去面对你的沟通对象，或引导对方，或肯定对方，或不同意对方的说辞等，无论那种结果，都要用良好的心态去面对。

　　1、真诚度

　　消费者由于在治疗过程中是弱势群体，很多人都受到了不公正的待遇，我们要想让消费者信任，就要用真诚打开对方的心扉。真正为对方着想，用心去感知对方，取得对方的信任，赢得对方的好感，让消费者真正能够感受到你的关怀和诚意。

　　2、弹性度

　　弹性度是在沟通过程中对结果及过程的不可预知性的一种方法，在语言表达上要把握住一定的弹性，不能把话说的太绝对，让消费者抓住你的把柄。另外就是要适度的让步，有时以退为进也不失为一种好的方法。

　　3、合作度

　　通过合作达到共赢这是沟通最终的目的。那么合作也要有原则性，不要因为要合作就没有原则或者为了合作就不讲原则，这些情况都会影响到以后的合作。在合作的过程中要多看对方的优点，鼓励他，要有合作的心愿，共同推进事情的进展。

　　4、成熟度

　　消费者今天答应的事情，也许明天就会变卦，因此，要做到不因沟通成功而狂喜，要做到处变不惊，同时，也不要因为沟通失败而产生不良情绪，进而影响下一步的工作。只有用一种成熟的心态去面对成败，才能够成为沟通高手。

　　后话

　　马良通过以上的三个沟通原则，与销售人员进行了内部交流，最终达成共识。2007年的9月份，北京分公司的整体销售提高了5倍，销售人员的销售技巧越来越纯熟，遇到的沟通障碍也越来越少。马良终于松了口气，心里想销售实际上就是沟通的问题，只要解决了这个问题，销售业绩会自动提高的。 www.dxs56.com

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