概要：通过客户保留，捕捉客户流失中的机会，企业可以：1. 彻底改变市场地位。历史反复证明，当客户流失现象普遍出现的时候，相当容易发生相应市场地位的重大改变。2. 彻底改变赢利能力。让企业重新评估自己的客户组合，制订使自己可以与竞争对手交换的经营策略3. 彻底改变企业文化和组织结构。客户流失赋予企业重新审视自身基本性质的机会，以了解某些将来可以应用的、更为有效的经营管理方法。4. 进一步或重新了解自己的业务或客户或战略。进一步了解你的客户是谁，了解你的客户需求是什么、了解企业下一步的计划客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”。企业在建立客户知识库之前必须确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。袁良今日思考：有时秉持自己的个性或者说看法实在是件不容易的看法；记得2008年新年晚会，我作为IPMA中国区优秀学员发言时，分享的第一个观点就是：做你自己！真的说着容易，做着艰难啊！人生很有趣，也很有挑战，困难种种，也是机会多多，可是，有多少人是一直能做自己的？