19.面对回避和含糊不清的问题，多问些“为什么”

　　作为一个精明的卖主，必须能够寻找对方可以容易要协和让步的地方，哪些方面躲躲闪闪，哪些地方避而不谈，便以此为突破口，击中对方要害。当然，对方不会轻易暴露出自己的弱处，你这时就要有穷追不舍的精神，打破砂锅问到底，最好的方式是多问“为什么”。

　　以此下去，如果对方继续解释，就可以抓住他的要害，从而解决问题。

　　聪明的买主，也会经常提出一些含糊不清的问题，这些问题也是可以做多种解释的问题，问这种问题时，很可能是想要套出对方的话，或者连他自己也搞不清楚是什么意思。

　　针对这些问题，在你没有了解对方的意图或问题本身的含义之前，千万不要轻易回答，不要作正面回答，你只要回答一些非常概括性、原则性的问题。轻易地将自己一方的真实情况毫无保留地泄露给对方是极不明智的。

　　20.处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪

　　人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价所提供的也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。

　　对待这些“怨”，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。

　　处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先，先道歉，道歉的话重复再多也不所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，不要企图狡辩、强辩。他说完，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理。

　　其次，全公司上下都要负起责任，踢皮球似的推为推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员，听到抱怨，都要先进行道歉，然后，耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

　　在处理上，要比一般的商谈处理更加小心，更加机敏。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。

　　21.利用顾客的话说服顾客

　　一般地说，顾客更容易相信其他顾客的话，因为大家都是“同路人”，都渴望能买到自己称心如意的商品，因此彼此间的心更容易沟通，也更容易产生彼此间的情感呼应。因此，可以在推销过程中有效地利用第三者说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客较快地信任你的商品。

　　有时，顾客的一句话抵得上你说大半天，这时，你就应该抓住这句话，向顾客介绍你的商品。

　　在一次毕业生复习资料的推销中，一位顾客过来了。他首先问你：

　　“您这里还有那种书，我前几天给我儿子买了一本数学，他看过之后说编写得很好，对他们现在的复习有很大帮助。要我再买下其他几本，好象还有物理、化学、生物吧，这不，我又来了。”

　　这时你应马上说：“是啊，这套书确实不错，这几天我推销了很多套呢，现在读书的孩子啊，要找一本称心的书，也真难。”

　　这番话对旁边的顾客肯定会产生很大的影响。

　　22.先让他感兴趣却得不到，再告诉他想想办法

　　某推销员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟顾客H交谈时这样说：

　　“您看这两座房子怎么样，现在甲房子已经在前两天被人看啊，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”

　　顾客当然两座房子都要看，而推销员的话在H心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，想形这下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后，他带着几分遗憾走了。 www.dxs56.com

　　过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到H，告诉他：

　　“你现在可以买到甲房子了，你真是很幸运，正巧以前订购甲房子的顾客资金一时周转不过来，我劝他不如暂缓购房，我那天看你对甲房子有意便特地给你留下来了。”

　　听到这，H当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

　　在这个例子中，推销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲，最后很轻松的就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服。

　　23.让你的顾客松一口气

　　对于一些顾客，洽谈会晤时你发现他们比较厌烦或心不焉打不起精神来，或者会晤后有急事的顾客，你最好让他们与你约定下一次会面的时间和地点，这样有利于交易的成功。

　　因为顾客这种精神状态，会产生烦躁情绪，影响商谈气氛，这类顾客由于心理上的不平衡，可能在心理对推销员产生厌恶情绪，这样就不可能达成交易。

　　还有些顾客在洽谈过程中出现一些不好的情绪和态度时，你要立即把话题引开。在一种“和”的气氛中再与之交谈。

　　或者在这种情况下，出去一会，让顾客在这段时间里平静下来，使他轻松，然后再进来与之交谈。

　　如果这两种方式都不可行，你最好立即停止交谈，并且向他道歉，说自己突然来了急事，并约下次交谈时间。这时顾客本身已经对这商谈产生了厌烦情绪，你这一有事，正好可使他轻松一下，他们一般是不会拒绝你的，并且乐意结束这次的交谈，等待下一次的合作。

　　遇到一些容易动怒的顾客，还发生了冲突，商谈进入了绝境。这时推销员应保持宽容的大气量，顾客会由于自己的昌犯感到内疚，会对你产生好感，这样就会带来无穷的利益。

　　24.借女方之口堵男方的嘴

　　推销员在推销货物时，遇到夫妇顾客是常有的事，怎样利用夫妇二者之间的心理关系来对他们进行推销？

　　对于夫妇二顾客，给洽谈时要小心应付，特别是对太太不要冷落，否则你会吃大亏的，特别是那些看起来特别利害的，丈夫又特别胆小的太太，千万要对她们热心一些，这些夫妇顾客的决定权也许正掌握在她们的手里，即使不使丈夫在推销员面前失面了，也会提一些令人头痛的相反意见。

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