作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规范化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进行市场运作的。进行市场运作就难免要与顾客进行最为直接的接触和沟通。

　　企业营销面对的都是顾客，尤其是在21 世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要。顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。

　　企业已经有最初的生产时代→销售时代→营销时代→顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。

　　那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：

　　缔造忠诚顾客金字塔以创造顾客为基点（基础）层层递进，越向上个层级递进对企业的发展与壮大作用则越明显，重要性则越大。

　　第一层次 创造顾客

　　要点一：用平常心创建顾客价值链体系

　　一、企业存在的理由

　　企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。（当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利部分又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。）但是企业也不能抬高产品价格，提高服务品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。

　　解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。

　　二、满足需求，创造顾客

　　任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或服务的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需求是隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。

　　三、顾客价值体系的建立（CRM数据库）

　　在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件（基础）。我个人认为：

　　第一、产品质量

　　一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的发展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如温州鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到温州的整个鞋业，甚至影响到温州人以及政府等部门的形象。一个企业要想生存，既要做到重质量，又要做到守信誉，才能在市场立足，否则企业这个大厦就不会存在。

　　第二、产品功效

　　企业提供了产品一定要是对生产或消费是有一定裨益，不能是没有效果的东西。如医药保健品要更加注重产品的功效，因为这是人命关天的大事。而在医药保健品企业中也不乏投机商从中谋取暴利的原因，用假药、假保健品来蒙人。如92年的“鳖精大战”就是一个很好的例证。2003年的安徽的“奶粉事件”都应该引起世人的觉醒，企业的觉醒。 www.dxs56.com