我已经是第三次到这家企业进行服务指导了，按理说，被企业频繁邀请，我应该高兴才对，因为他们必须为我每一次上门负担相关经费。

　　可是，我却一点儿也高兴不起来，自从去年为这家企业构建了客户服务体系以来，这家企业的执行能力还是差强人意。

　　尽管我在项目实施中已经再三强调服务文化体系建设，可是这个地处不发达地区的企业还是在采用着近乎强硬和森严的制度“死管”这他们的客户服务人员。还在把员工认为是打工仔对待，对员工缺乏应有的关怀和激励，从而使得企业的客户服务人员对客户服务目标缺乏认同感和责任心。试想如果一个企业的服务人员处于这种工作状态的话，再高明的服务体系也是白搭。

　　我们要知道，如果我们仅凭一些生硬的理念，和一套所谓严格的服务管理体系，以为就能够做好客户服务，就能够提升顾客满意度的话，那就错了。

　　因为，实施面对面为顾客提供服务的是企业的每一个员工，如果企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。

　　那么，所谓的服务文化究竟是什么呢？

　　企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围，这种氛围往往比冷冰冰的管理制度的更加有效。

　　如果企业没有这样一股精神，员工做服务时不在状态，企业客户服务的执行就可能就有问题。

　　记得我有一次到一家内资的4星级酒店住宿，晚上突然感到有些饿了，到外面去?a href="http://www.dxs56.com/Media/" target="_blank" class="infotextkey">杂志醯貌幌肱苈贰?/p>

　　于是就决定到酒店餐厅去看看，时间太晚了，我想哪怕有一碗稀饭吃也是好的。到餐厅一看，我大喜过望，原来餐厅还没有关门，只是没有几个人在那里吃饭。

　　我找了一个座位坐下，等待着服务员过来（我想着起码是四星级酒店嘛，总该享受一下四星级服务啊）结果我在那里坐了半天居然没人理我。

　　没办法，我只得大声叫服务员，一个看上去太像服务员的人过来（大概也是餐厅的人吧）对我说：“先生，你要吃点什么？”

　　我一看还算热情，便说：“还有什么吃的？”

　　他说：“对不起，其他的都没有了，还有稀饭”

　　我一听蛮高兴：“那就来碗鱼片粥吧”

　　于是那个服务员转身进去了，不一会儿端出一碗稀饭来，我已经饿得不行了端起碗就喝，饭一入口我感到有点馊的味道，便对服务员说：“对不起，这个饭可能有点馊味，帮我换一碗吧”！

　　你猜那个服务员怎么说：“只有这个了”。

　　我一听心里有点想发火了，但是我忍住了，起身结完帐便走（居然没人哪怕说一句致歉的话，更没人说这碗稀饭就不收钱了吧这类话）。

　　你想，我作为顾客会是什么感受，以后我还会住这家酒店吗？

　　肯定不会了，

　　而且我想，在这家酒店，像我一样受到“礼遇”的顾客绝对不止一个。

　　我敢打赌，在我进入餐厅时，餐厅的员工并没有认为我应该给我这个顾客一点尊重，而是在想“这么晚了，还来吃饭，我马上就要下班了，还跑来耽误我回家，真是可恶”。

　　这就是因为缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当作例行公事，才会发生的状况，可见这家酒店的服务文化氛围多么淡薄。

　　我甚至怀疑，这个家伙可能是餐厅的一个小头目，当他的服务员在忙着做餐厅打烊的善后工作，所以他只得过来迎候我这个赶宵夜末班车的顾客。

　　这个家伙心里没准在想“我是主管，这种事情情应该服务员来做的，老子熬了几年才这样，这个讨厌的家伙居然像使唤服务员这样使唤我！”

　　非常明显，这就是因为服务文化的缺失导致客户服务人员没有把使顾客满意当作最高任务，而还在消极的认为因为我是管理人员，是干部，又不该我低三下四的服侍客人。

　　你有机会到麦当劳去一下，那个玻璃门一打开，从那一刻开始，整个麦当劳团队就在替你服务。

　　你以后去麦当劳注意一下，那个在地上扫地的，他穿的衣服如果跟旁边人不一样，那个可能就是店长。

　　麦当劳的店长规定一句话，店长是人家叫的，我们关起门来没有区别，对客户来说统统是员工。

　　因为麦当劳规定30分钟要扫一次地，经常维持地面的整洁，所以一旦客人很多，每个服务员统统出动的时候，店长亲自下去扫地。 www.dxs56.com

　　这就是企业服务文化在员工中深度贯彻下的结果，这也是麦当劳之所以能够获得顾客亲睐的重要原因之一。

　　另外，在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分；

　　那就是“企业领导应该具有号召力的楷模效应”；

　　有这么一个故事，在一战时期，有一家日本的染布厂，有一次突然碰上日德开战，一下子德国的燃料供应就断了货。

　　战争期间，物价飞涨，为了多出货，这家工厂的副厂长就对老厂长说：“厂长阁下，我看我们就用本国的染料生产吧，区别也不会有多大的，不然就来不及了。”

　　没想到老厂长说：“混蛋，这怎么行？你想砸了我们的招牌吗？”

　　第二天，这位老厂长就对外发了一则通告，由于德国的染料运不进来，所以我们没法为您提供高品质的布匹，因此我们决定暂停生产，请大家原谅，等到德国染料进来，我们马上开始生产。”

　　回到家后，这位厂长叫人打开坯布仓库的大门，拿剪刀把所有坯布全部拉了一条大口子。

　　为什么这么做呢？

　　因为他年事已高，生怕自己在停战前突然去世，这些后人们便拿着本国的染料染布后卖给顾客，使得顾客从此对企业的信誉失去信心。

　　结果，无巧不成书，第二年，老厂长果然去世了，他去世后，他的继承人从这批被剪烂的布匹中取出一匹来，并把它挂在企业大厦的大堂的屋顶上，每个走进公司的人一进门也都能看见这匹布，以告诫所有的员工别忘了“不能欺骗顾客，要无限真诚的为顾客服务”的服务宗旨。

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