格伦德·斯通（glenda stone）不会忘记，事情发生在夜晚。那天午夜时分，正在房间睡觉的她，被床边传呼机的音乐铃声惊醒。抬头看了一下时钟，她知道一定是某个顾客遇到了困难。斯通抓起电话检查语音信箱，果然是一个顾客留了言。他极度恐慌，言不成句。斯通马上拨通了他的电话。

　　“不要紧，先生，你先镇定点，”她记得自己当时竭力安慰他。但该男子却在电话另一端咆哮：“你听清没有？我的房间还没装门！”

　　斯通所在的公司名叫rmr（relocation management resources inc.），专门服务于那些往异地派遣员工的公司，为他们的员工搬迁家居用品。事不宜迟，她立即登录公司的电脑网络，了解到该顾客只带了简单行李，住在酒店，还在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但问题是，该公寓大门还没安好。

　　“别着急，”斯通告诉他，“我们会立即停止搬运。”在安顿了顾客之后，她叫停了搬运的卡车，此时时钟已经指向了凌晨1点。任务完成，一切恢复平静，她却睡意全无。“冲个凉然后工作吧，”她自言自语。

　　斯通的工作日一般从早晨5点开始，她是rmr公司客户服务部专门帮助顾客解决问题的员工之一。该公司最重要的原则是，任何时候都至少要有1个人值班。这反映了该公司将致力于客户服务作为经营战略的核心。

　　我们已经进入一个客户服务制胜的新时代，即使是小公司都睡不安寝。没有不合理的顾客要求，只有不周到的服务。这种理念在诸如rmr等具有竞争力的企业中表现得尤其明显。为了革命性地提高客户服务的质量，公司决策人都想方设法独辟蹊径，其中最明显的策略莫过于所谓的“每天24小时、每周7天式服务”、真人接触、实时反馈和主动出击。下面以4家公司为例，看看他们如何积极地应用这些策略，取得显着的效果。

　　消灭客户服务：提前一步想客户所想

　　了解顾客内心的真实想法是革命性的发展。但在客户服务领域，没人能比proflowers.com公司的首席执行官比尔·斯特劳斯（bill strauss）更激进。他对提高公司客户服务质量到某个档次不屑一顾，而希望从源头根除客户服务的必要性。

　　斯特劳斯以前是intruit公司主管客户支持和运作的副总裁。这是一家财务软件公司，以殚精竭虑于完善软件的直观性而着名，因此“客户支持”是多此一举。斯特劳斯说，在intruit公司工作5年后，一种决不容忍任何瑕疵的“零耐心”态度已经固化到他的性格之中。从事网上鲜花销售业务的proflowers.com一成立他就加入了这家公司，希望将他此前学到的东西移植过来，提高客户服务的水准。

　　斯特劳斯一进入公司，就着手检查客户服务的工作。客户在下单之后，总是打电话咨询订单情况：鲜花送出没有？从一开始，他就让公司行动起来，每笔交易都有3封自动的电子邮件发送给顾客。第一封是今天许多网站的标准动作，即在顾客订货时收到订货确认邮件。当货物装上送货卡车时，该信息传送到公司网站，该网站会自动通过电子邮件将此信息发送给顾客。最绝的是第三封邮件，顾客收到的信息可能是：购买的鲜花已经在上午11点收到，并由某某人签收。斯特劳斯说，第三封邮件本身就会减少顾客打电话的机会，这就是主动出击。他接着说：“很好地处理顾客咨询电话固然不错，但毕竟那是被动的行为。”

　　斯特劳斯是主动式客户服务的积极倡导者，但他并非独行侠，很多公司的首席执行官都将此挂在嘴边。“如果我们了解顾客为什么要打电话，”斯特劳斯说，“那么我们就能设法改进我们的网站、市场营销活动和订货程序，不给他们打电话的任何理由。”

　　举个例子：情人节前玫瑰花价格必定要暴涨，proflowers公司被迫将此转嫁给顾客。斯特劳斯当然想象得到，到时候成千上万的顾客抱怨电话将蜂拥而至。于是该公司决定和以前一样，将这些电话消灭在萌芽状态。怎么做？公司在每年1月份发送1封电子邮件，通知顾客即将涨价的消息，同时邀请他们提前以较低价格预订鲜花。

　　全天候服务：不只是机器的使命

　　对公司是否提供每周7天、每天24小时的服务，fultonstreet.com公司的首席执行官斯特拉特斯·莫福根（stratis morfogen）从不为此而烦恼。在他看来，不是做不做的问题，而是如何做好的问题。“网上零售是全天候，客户服务当然也应如此。否则，就好像是7-11店在半夜到早晨7点开门，却没有服务员一样，做的都是无用功。” www.dxs56.com

　　这并不意味着莫福根要开展高档的网上鱼类零售业务。他最初的设施和纽约原始的鱼类批发市场一样简单。公司有10万平方英尺的仓库，与fulton大街的鱼类批发市场仅相隔10分钟车程，公司名fultonstreet因此得来。莫福根从4岁开始，很多个早晨就在此度过。他帮助开餐馆的父亲从摊挡中挑选大量龙虾、牡蛎和鲑鱼。公司起步之初，仓库如同一个大窟窿，到处摆放着装满龙虾的箱子和冷冻柜。这反映了莫福根的做事原则：规划上从大处着眼，运作上节省开支。

　　全天候服务并非一开始就有。公司成立时只有两个人，除他之外，另外一个叫托尼·普萨特斯（tony psaltis），是他儿时的朋友，曾从事过对外服务。当时在公司里，事无巨细都由他俩承担，包括答复顾客电话和电子邮件。当生意有起色时，莫福根租用了一个专长于光盘和书籍销售服务的呼叫中心，专门负责公司的客户服务。 事实证明这是一大错，他们最终发现需要一个专家来回答具体问题，比如如何保管活龙虾等。于是普萨特斯担任起公司的客户服务总监，并招聘了几个员工答复电话。公司开业2年后，莫福根实现了他开业之初的承诺：在任何时候，总有一个员工接听客户的电话。如今客户服务部包括5名专职或兼职的员工，他们轮流值夜班，莫福根和普萨特斯也偶尔在深夜或周末值班。

　　尽管该公司在晚上10点后接到的电话很少，但莫福根仍觉得全天候服务物有所值，因为多数电话都能带来平均200美元的订单。“客户服务是达成生意的一个重要步骤，”他说，“如果只是一个回答问题的机器，晚上我们不可能有生意可做。”

　　真人接触：攻敏感接待关

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