解密人力资源和社会保障局之实习日记系列4
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解密人力资源和社会保障局之实习日记系列4 120xx.8.16（一） 实习第22天
换部门前的“张企”之行
今天是实习第四周的星期一，原本阮主任安排我们在培训就业股工作三个星期，上周口头通知要转换部门，但今天早上没有安排。所长安排阿营带我们两个实习生去张企职业培训学校，他自己亲自开车送我们去。这个安排让我确有诧异，没想到临走前还能过去一直只能“闻名”的张企。张企职业培训学校是一家独立经营的培训学校，承接了几乎所有火炬开发区人社分局的培训业务，可以说，我们分局是它最大的客户。张企和我们股室的关系非常密切，以至于我开始时把张企的一个员工误认为是火炬分局的同事。
早上我们去到张企，张企的员工主要在三楼办公室办公，共有五个工作人员。略显窄小的办公室里堆满了各类培训课程的讲义、档案以及复印机、电脑等办公设备。办公室的五个人显然对我们两个陌生人的到来感到有点不知所然，当得知我们是过来帮忙的实习生时，才确认并不是他们“孤陋寡闻”而不认识我们。其中有两个人虽然不知怎样称呼，但已经在面点师培训班见过多次，并不陌生。
张企职业培训学校（以下简称张企）与我们股室合作多年，我们股室负责培训和鉴定两项重要职能（培训属于原培训股的职能，鉴定属于鉴定所的职能，现原培训就业股与鉴定所合并），一般是先由上级人力资源与社会保障部门下达培训任务指标和要求，然后我们基层执行部门确定培训的项目（考虑到可行性，一般会与培训合作单位协商一下），在确定培训项目之后由培训就业股负责前期的计划制定、物资准备、申请受理、人员动员等工作，而张企需要负责学员档案接收、开课前期准备、学员通知、培训授课、现场管理、报考（培训就业股也派人一起负责）等工作，而鉴定所需要最后对参加培训的人员进行鉴定，即通过笔试、实操的方式来考核，最后对通过考核的培训参加者颁发相关证书。譬如，在面点师培训的一次培训中（一次培训为初级），我们人社局负责确定受训申请人的条件、收取申请人的各类资料、整理申请人档案、购买面点师培训所需设备及材料、面点师培训现场督促、替学员报考、组织鉴定以及颁发证书等工作，而张企职业培训学校则负责联系培训教师、准备培训讲义、制定学员准则、通知上课、课程安排、现场管理等工作。
张企除了承接我们局的培训业务之外，还有一些自己开办的其他培训课程，如人力资源师培训、会计资格考试培训、photoshop培训、flash初级动画制作培训等培训课程。张企是开发区规模最大的职业培训机构，在这个地区的知名度较高。
本来所长安排我们去帮忙整理档案，张企的工作人员说档案已经整理好了，我们只能帮忙联系一下学员。一开始，我负责逐个打电话联系那些上次过来提交材料时没有交身份证复印件和户口本复印件的学员下次过来上课时带上这两份证件，并告诉他们上课时间暂时未定，确定后会用短信的形式通知。由于接受培训的既有本地的各个年龄阶段的居民，也有来自外省的居民，因此通话时需要不断地在粤语和普通话之间切换，因为这里很多年龄较大的本地人不懂说普通话。这和我们在前台办理业务时的经历相似，有人过来办理业务，你和对方说粤语，对方让你说普通话，当你对人说普通话时，对方又让你说粤语。当然，只要对方不要我说当地方言石歧话都还不至于崩溃。
完成这项任务之后，原本被认为夸下海口的阿营果然还有很多都没有在他说的时间内完成，我提出帮忙后他毫不客气地把一大叠递给了我。我们一直在准备的自主创业培训快要第一期快要开班了，我们今天需要打电话通知他们明天晚上7：00过来张企职业培训学校上课。其实这些所谓愿意接受培训的人中有不少的受训意愿并非那么强烈，有些摇摆不定，有些怕被政府部门“报复”而勉强答应。我给他们打电话时，有些很爽快就答应下了，但不少人推脱有事不能过来，甚至有些人明说了不想培训，即便你开出“可以先过来上第一节课和参加最后一节课”的优惠条件，他们都不愿意“浪费时间”。
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在简单了解一下张企的运作之后，我们离开张企回去局里。刚回到局里，妍姐告诉我，主任让我下午过去社会保险股，我在培训就业股的学习已经结束了。后来遇到主任，他让我下午过去社保股后直接去找晓君，她会安排我的工作。社保股经常都要学习新的政策、系统操作等知识，最近听说要换新的系统了，局里轮流派人上去培训。最近股长意姐（李巧意）和亮哥（同事孙宏亮）都去培训了，所以暂时由负责社保综合业务窗口的君姐带我。对于这个安排，我持非常欢迎的态度，毕竟能够被社保股中业务能力最受领导肯定的同事带着学习，可谓机会难得。
20xx.8.17（二） 实习第23天
社保综合业务窗口
社保股与培训就业股相比，专业性要求更高，尤其在社保综合业务窗口，窗口工作人员需要熟知社保的最新政策、熟练社保系统的操作、了解社保业务办理流程的各种细节。因此，工作人员除了需要知识的积淀之外，还需要经验的积累。从踏入社保综合业务窗口办公区的那一刻，我就清楚地意识到，君姐（同事 彭晓君）不可能安排我坐窗口办理业务，毕竟三个星期的时间太短了，而且还不是全部都安排在社保综合业务这里。
虽然我已经意识到不可能在窗口当办事工作人员，但这丝毫不影响我对社保政策、社保办理流程这些社保知识的强烈渴望。君姐递给我几份资料：基本医疗保险和补充医疗保险缴费标准及待遇表、中山市基本医疗保险就医指南、中山市基本医疗保险生育医疗费用报销业务指引、中山市城镇居民参加社会医疗保险申请表、中山市城乡居民门诊基本医疗保险参保申请表，让我先学习一下这些资料并跟着她学习办理业务。
现在我国的社保，基本上还处在“分裂”状态，各个省份、各个城市的标准都各有不同，既没有全国统一的标准，也没有全国通行的社保卡。一般而言，发达地区的社保标准要比落后地区的高，而当地发的社保卡也只能在该市使用，仅仅在最近才由中央政府强硬推出政策，允许跨地转社保。譬如，在中山市工作的人，如果离开中山市而又不想放弃社保的，可以在离开前到所在地分局办理转社保手续，这里开局一份证明材料，该人只需要拿着这份材料提交给转入地人社局即可。不过，在中山市使用的社保卡只能在中山市范围内使用，转走社保后到转入地需重新办理新卡。
之前中山市的医疗保险分基本医疗保险和综合医疗保险两种险种，参保人可以二选一。而现在中山市的参保人可以选中基本医疗保险、补充医疗保险和门诊险三种，但基本医疗保险是必选的，而补充医疗保险和门诊险可以自由选择。基本医疗保险是报销住院费用的，补充医疗保险增加了住院报销的额度和范围，也可以报销门诊和药房购药费用，而门诊险只需两元，是为了响应小病不出社区就地解决的国家政策要求，每月向参保者医保卡中划入一笔钱，用于支付医疗费用，但不能取现。简单地说，补充医保比较全面，但贵一些，而门诊险只能在社区卫生站和镇区医院使用，但每月只需两元，而基本医保只用于住院。
医保待遇对起付额和年度累计支付限额做出了限定，以确定各类待遇由统筹基金支付的比例和金额上限。基本医疗保险的参保范围可划分为城镇职工、城乡居民、非本市户籍大中专学生和灵活就业（本市户籍）四种，而补充医保分为城镇职工和其他人员两种，对象的缴费比例都各有不同，而缴费基数是一样的，即由统计局提供的上年度全市职工月平均工资（现为1240元）。譬如，如果参保人是城镇职工，则他个人的缴费比例是0.5％，而他所在单位的缴费比例是2％，他个人每月需要交6.2元（1240*0.5％）。
一般本人过来申请医保需要准备身份证复印件、户口簿复印件、所要求的银行的存折复印件，如果是代替办理的还需提交关系证明材料（如结婚证），银行以建设银行和工商银行为主，如果办理基本门诊险的还需要确定一个社区卫生站。之前生育保险是另列的，但在医保改革之后，现在新行的医保中，生育保险直接包括在基本医疗保险中，这两天有四个人过来申请生育医疗费用的报销，满足参保满一年条件的，流产报300元、引产1500元、顺产3000元、剖腹产（或多胞胎）4000元。
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消化几份资料并不需要花费我太多时间，很快江哥见我闲着就让我学习整理医保档案。几乎所有的部门都有一项常规性工作：整理档案，这里也不会例外。江哥（同事黄志江）让我整理的是退保资料档案，一般由退保申请表、离职证明和支付凭证单三部分组成。首先，用起钉器将钉在一起的资料起钉，然后，将尺寸较大的支付凭证单用切纸机切成A4尺寸；接着，用白乳胶将尺寸小于A4 纸的离职证明材料贴到申请表上；最后，按照凭证单、离职证明材料、申请表的先后顺序排序并于纸张右下角处用打码机打上号码，最高码数为180。江哥给我示范一次，然后告诉其中需要特别注意的打码机字迹清晰的问题。这样的档案整理工作程序简单、操作容易，所需特别注意事项也不多，模仿一次就可以上手，手板眼见的功夫。
一边整理档案一边观察君姐和江哥处理业务，君姐除了业务能力更强一些之外，她的服务态度也非常好，有几个态度比较不友善的市民在被其它窗口推过来之后也被君姐“摆平”了，估计美女形象也加分不少。社保大堂办理业务都需要先在面口那台取号机那里取号，然后等窗口叫号，但很多市民并不清楚这个程序而直接就过去窗口办理业务，导致几乎每次办理业务的市民滔滔不绝地讲了半天之后却被要求先去取号排队等叫号。多数的市民都自觉地过去取号，但有些脾气不好的市民，尤其是看到窗口并没有其它办理业务的市民时，都不愿意去取号，譬如说：“反正现在没有人，我很快就办好了。”但不管这些人说什么，反正窗口的工作人员只有一句：先取号，等叫号过来办理，然后转过头去忙别的。一开始的时候，我觉得这些工作人员应该更加耐心一点，态度更加友善礼貌一点，后来体会到，当你长时间面对这种情况，你原有的耐心和礼貌会渐渐地消耗掉，转向直截了当。由于经常有一些听力不好的人，加之服务时间久了，前台窗口的人慢慢会不自觉地调高说话的音量，这也许就是为什么市民印象中的政府机关工作人员声音大、态度不好的原因吧。经过我的观察，这里前台的窗口工作人员十个中九个都没能做到微笑式服务，但我觉得这是正常的，而像君姐这些还能保持态度那么好的则是“不正常”的，需要克服工作的烦躁感和对待市民的不厌烦感，这显然不是一件容易做到的事。一般刚开始工作的时候，态度都会比较好，说话客气有礼貌，还有挤出一点微笑，但随着工作时间的增加，这种态度也会慢慢消失，转而变成冷酷和不耐烦，我自己都不确定能不能在两周以后还能保持现在这种见人微笑的服务态度。
20xx.8.18（三） 实习第24天
投诉风波
中午下班前，江哥有点少语，一反其多话幽默的作风。偶尔晶姐会对着他发出类似忍俊不禁的笑，似乎他发生了一些我这个局外人不太清楚的“糗事”。在几次君姐、贞姐（同事黄少贞）、萍姐（同事陈建萍）和江哥之间就在我所坐旁边的密密私语之后，我总算大概了解了发生在江哥身上的“糗事”。
原来，刚才周局收到了市民对江哥的投诉，周局要求江哥亲自给那位投诉者致电。对于这起从天而降的投诉案，江哥显得十分不解甚至有点觉得对方纯属无理取闹。江哥觉得他已经很耐心地给对方解释他的疑问，而且也尽可能地履行了属于他承担的职权范围内的责任，除了觉得对方是一个无理取闹甚至有些刻薄的人之外，实在想不出第二个理由，更不觉得自己需要负上任何工作疏忽或者处理不当而导致的责任。其实，江哥已经给对方打过一个电话解释了，但他不知道为什么事情没有得到解决反而对方更加“生气”而导致周局要求他再次致电解释或者道歉。
关于这二次打电话给对方，其实江哥心里对于该说些什么并没有底，如果对方觉得他有错，那他甚至都不清楚他到底错在什么地方。他踌躇了很久，不断地似认真似玩笑地让其他几个同事替他打这个电话，最后到下班都没有把这个号码拨出去。
这是我到这个单位工作以来第一次接触到投诉案，从君姐她们的谈话中了解到，对方向周局亮明了他的特殊身份——南方都市报记者的亲戚，并给周局下达了“最后通牒”，如果这件事都不到他想要的解决，那么将会将中山市人社局火炬分局的这件另类“咆哮哥”案见诸《南方都市报》。咋一听似乎挺严重的，毕竟在《南方都市报》如此有全国性影响力的媒体上曝光任何对人社局不利的新闻，不管实情如何，都会让单位领导在很长一段时间寝食不安。但理性或者懂一点相关知识的人都会对这件事上南都一笑置之，因为这原本并不是一件什么大不了的事，相对于还在等着上南都的排着长龙的大新闻，手中拿着这个投书案所成新闻的记者甚至都不知道有没有勇气递到主编案前。虽然无须被该投诉者吓唬到致使要答应他的一些无理所求，但只要是聪明的领导都会对此给与相当的重视以防止事态进一步地恶化。因此，周局让江哥再次致电解释的决定是非常恰当的。
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这起投诉案其实并不是很严重，令对方不满的关键是江哥的服务态度。与板上钉钉的业务过错相比，服务态度方面的过错显得有点难以衡量，有时候当事人即便犯错了也不一定能够意识到。经过这几天的观察，与君姐相比，江哥在给前来办理业务的民众服务时，不但极少有微笑相对，而且一般缺少与对方的眼神交流，经常看着电脑屏幕，语气中带着非常明显的不耐烦。可能江哥不一定意识到这个问题，甚至意识到但只认为这是个人风格而不是一个应该加以改进的问题。确实，人有风格不同，但如业务办理窗口这样的服务性岗位，工作人员需要给前来办理业务的人提供令人满意的服务，而这种服务不但体现在业务的办理上，也体现在服务的态度上。一个优秀的政府工作人员，除了要具备令人放心的工作能力，还需要具备令人满意的服务态度，这应该成为每一个公职人员的恪守的观念，而这种观念显然普及得还不足够。
如果能克服自己的不耐烦情绪，多一分耐心，多一些微笑，多几句关怀，我相信再刻薄、再无理取闹的人也不忍心投诉。不过从这个小案例，我也看到了，即便哪怕像人社局火炬开发区分局这种优秀单位、模范单位，对待市民也难免少了分为人民服务的信念，对待投诉，也依旧很难改变更重视防止事态恶化而导致单位利益受损而不是重视市民的投诉内容和改进意见的情况，但至少从这次的反映可以看出，群众的投诉是可以得到政府单位的重视的，而这种反映意见的方式也还是有一定成效的，虽然外部人很难知道，但内部却是批评改进兼有的。还是相信，进步总在前途路。
20xx.8.19（四） 实习第25天
无辜参保人被停医保致使医费自负，责任在谁？
今天坐到四号窗口，整理资料的同时，也开始帮忙接待来办理社保综合业务的市民。四号窗口是阿苗（同事明俊苗）的位置，由于她去参加新系统的培训，这几天一直暂停服务。阿苗是火炬分局工作人员中为数不多的外省人，与一直操着当地方言的其他同事相比，阿苗在之前碰面时操一口浓重的外省普通话口音让我顿感新奇。
经过之前几天的学习，对于一些基本的医保业务我已经算是轻车熟路，但社保综合业务窗口负责的业务过于繁杂，如果没有丰富的专业知识和工作经验，基本很难处理。所以，一般人过来向我咨询，我更多地只是做业务办理指向，偶尔也会解决一些非常简单的业务。当然，说得最多的一句话，莫过于让对方去拿号机取号并等叫号再来办理。
社保大堂设有拿号机，机器内设“综合社保业务”和“工伤业务”两种业务，过来办理业务的人只需要在屏幕上所示相应位置上轻轻按一下，号码即可出来。每个窗口的工作人员的办公电脑内都有一个叫号软件，工作人员办理完一项业务之后就可以叫下一个号码。社保综合业务窗口的工作人员每天最烦的一件事就是要重复地劝前来窗口“插队”办理业务的人过去门口的拿号机取号等叫号。除非是特别醒目的，否则往往第一次过来办理业务的人基本上都不清楚需要先取号等叫号才能办理，所以一般都会直接过去窗口一口气把他（她）的意图阐述一遍。虽然大多数的市民在知道要先取号之后都会很配合地照办，但有些市民不理解为什么不能直接办理，有些人甚至拒绝离开，态度强硬地要求即可办理。综合业务窗口的工作人员很厌烦需要不断地提醒人们取号，有时候甚至不接话直接让对方等叫号，这样有时也无可避免地让一些市民很不舒服。我坐在四号窗口那，超过一般的时间都是在提醒人们先取号等叫号，三分之一的时间都是在重复一句话：工伤业务到12、13号窗口办理。虽然有点烦，但能够接触到一些不断地激发你思考的案例，尤其是遇到一些擅于讲故事的人，坐在前台的工作就增添了许多“趣味”。
下午有一中年男子带着三个小孩过来办理业务，他的故事让人既同情也颇为无奈。他的妻子今年八月份生病住院，却发现医保无法使用，他已经和负责帮他交医保的村里的人争吵过，现在过来社保部门了解清楚情况并希望尽快得到解决。他在陈述的过程中，情绪非常激动。其间他提出退保，但他所说之退保是要把之前他所缴纳的所有社保费用都一次过退还给他，他不想再买了，当得知社保所缴费用是不能退还之后，他的情绪甚至已经有些失控。这名男子是中山火炬当地的村民，也是当地集体经济的股民，按照规定，可参加集体经济组织的医保，因此，他们一家的医保一向由村里负责医保的人负责代为办理。他每个月都准时将养老保险和医疗保险的费用打进银行卡中被用于扣费，按他所说的，他已经交了一万多块给“我们”，当时收他钱的时候一切顺利，现在他老婆出事了需要医疗费却多多事端。原本他在阿雯那里吵，君姐见阿雯（同事关巧雯）无法应付他，就让他过去她那里办理，君姐显然应对这些事情更加成熟许多。君姐先问他要他妻子的医保卡，然后用社保系统查询一下社保卡的各类情况。君姐发现，原来在他妻子不但七月份的医保没续，连六月份的也没有续，而这是因为负责帮他妻子交医保的村里的人停交了这两个月份。根据中山市医保的规定，医保必须连续缴费，如果当月不交费，则下个月无法享受医保待遇。因为他妻子六七月份都没有交费，所以享受不到七八月份的医保待遇。至于他所说的交了一万多块的情况，必须要分而论之。首先，他们买了基本医疗保险和补充医疗保险，这属于医保；然后，他们又购买了养老保险，这不是同一回事。而且，无论是医保还是养老保险，根据规定都是不能退款的，医保买了下月即享受，而养老保险则需要买满一定年限并达到退休年龄才可支取。显然，该男子根本不懂这些规定，他只知道每个月白花花的银子就从他的卡里流出去，现在没钱交住院费用了原来交的保险既保不了也退不了，你说他能不火冒三丈？君姐给他逐条解释，并尽力地把责任厘清，最后指向了擅自停了他妻子两个月医保的“村里的人”，让他回村里解决，即便在这里再说一个月也解决不了任何问题，因为问题本来就不是出在社保部门。
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