(10:41:36) 主持人说：你说营销前的准备第一点是清楚目的、目标、第二点是遇到困难怎么办，那第三点营销前的准备？

　　(10:41:44) 张烜搏说：第三点是信息的交换，我们要获取信息，获取信息一定要提问题，销售代表要准备好我在电话里面问什么样的问题，我该怎么问，这是问题的列表，我们销售员要清楚，如果这是第三点的话。 第四点客户在电话里面也会问千奇百怪的问题，我们也是要考虑客户会问到什么，我们不能说客户问到什么你自己也不理解、不清楚，那就比较麻烦。

　　(10:42:33) 张烜搏说：第五个在打电话之前思考一下说我电话接触这个客户是不是最佳的初次接触的方法，是不是通过其它的手段，如短信、传真、邮件、信件等等，我这里谈的都是打陌生电话，接下来就要考虑说接触这家公司里面的谁，我首先去找谁，因为找的对象不一样，重点也不一样，剩下来的就是一些态度上的准备更加积极，然后他所需要的资料准备笔、纸，包括镜子，这些都是日常都要准备好的，如果说一个电话的准备最重要是前面讲的四点——目的、目标；要问什么；会遇到什么困难；客户会问什么问题！

　　(10:42:41) 主持人说：您在培训的时候也谈到了，以客户为中心的电话营销六大流程，和叫做以客户为中心的小流程，先请您谈一谈以客户为中心的电话营销六大流程？

　　(10:44:40) 张烜搏说：这个大流程其实它是指站在客户的角度，客户在去买一样东西的时候整个的决策流程，我们围绕决策流程去看销售流程。

　　(10:44:47) 主持人说：客户的决策流程可以理解为站在客户的角度换位思考吗？

　　(10:44:56) 张烜搏说：可以这样说，我们站在客户的角度看，比如说他想买十台电脑，客户要买这十台电脑的过程是什么，这六个过程当中第一个客户处在完全无意识状态，我举例来讲我卖电脑，那他觉得我不需要电脑，我觉得没有电脑挺好的，第二种状态他觉得我没有电脑是不是特别不方便，

　　(10:45:01) 张烜搏说：比如说他的客户让他发一个电子邮件，他没有办法发，这个太麻烦，客户说要打印一些东西打不出来是不是不方便，他会慢慢思考这些问题，这这是认识需求的阶段，但是在这个时候还是没有想过我要去买，他只是考虑了，就像我们买车一样的，是不是要去买车，没有真的决心要去买，这是第二个阶段。 第三个阶段是促使客户决定开始行动、开始买车、买电脑。

　　(10:46:18) 主持人说：这个时候很需要产品了。

　　(10:46:25) 张烜搏说：这个时候的需求是很明确的，我就需要这个东西了，他就真正行动，行动的时候客户会找很多的产品过来看一看，随后就进入到第四个阶段评估阶段，行动找资料拿过来，评估看哪家公司更适合他。 www.dxs56.com

　　(10:46:30) 主持人说：把产品拿过来比较一下哪个更匹配他。

　　(10:46:37) 张烜搏说：然后是下决心来跟你签协议、下决定，第六个阶段很重要，往往客户买了东西之后有一点的后悔，因为他想象当中使用的产品，这是他认为理想当中是这样的，但是很少有人会买到说100%让他非常满足的产品。

　　(10:46:43) 主持人说：这是客户普遍的心理？

　　(10:48:33) 张烜搏说：包括我们客户买每样东西的时候都有这样的心理，尤其他买新的产品时，比如说他刚买的时候关注这个产品的某几项功能觉得不错，真正买回去用的时候发现可能有一项功能跟预期当中有差异，他就产生一点点的不满，包括我们个人采购东西是一样的，客户也是一样的。

　　(10:48:44) 张烜搏说：要是买的是非常大型、昂贵的系统，那合作过程当中肯定会出现让客户不愉快的地方，可能是服务、可能是产品，这种情况都可能发生。第六个阶段是客户的实施阶段，这是拿东西买回来用的实施节但，这个阶段对业务员非常重要。 接下来我谈一下围绕这六个阶段业务员应该分别做什么？第一个是客户没有意识到有需求的情况下，这里有不同情况，看不同公司做电话销售的方法，有的公司需要就放弃他，不愿意花时间，另外一种方法客户现在没有需求，

　　(10:48:50) 张烜搏说：我知道在未来的一段时间他一定会产生需求，他一定会对客户建立关系，这是两种不同的处理方法，当进入到第二个阶段，客户在逐步认识需求的时候，其实那些建立关系的销售代表慢慢引导他们产生客户需求，所以在这个阶段的销售代表所做的工作就是引导，他们跟客户之间形成互动，客户们慢慢认识到需求。

　　(10:50:43) 主持人说：水晶蝴蝶：主持人好、张老师好，这种情况需要让客户意识到他没有电脑的弊端在哪里？如何引导？

　　[page](10:51:02) 张烜搏说：这个地方引导需求一个非常有效的方法，我们一直使用的，美国的米尔.雷克汉墓写的一本书《spin》，在《spin》理念当中有很多引导客户提问题，很多好的理念，首先是了解客户的基本情况， 了解客户情况的时候去找到问题，

　　(10:51:07) 张烜搏说：找到问题以后好的销售代表会引导客户对这个问题的重要性和严重性的看法，第三个就是implied暗示性提问，第四点确定客户的需求，这本书翻译成中文是叫做《销售巨人》，这本书非常棒。

　　(10:52:08) 张烜搏说：《spin》是非常复杂的一套系统，这里要花很长的时间去谈，所以我大概把框架讲一下。 进入到接下来的环节，当我们慢慢引导客户产生需求的时候，比如说引导客户，那客户觉得确实需要电脑，但是对客户来讲到底需要什么样的电脑并不清楚，接下来客户很重要的工作就是去帮助客户明确他的需求，其实就是进一步探寻和明确需求的过程，这是销售人员在第三个阶段要做的。 www.dxs56.com

　　(10:52:15) 主持人说：就像我们去买手机或者是买一些衣服，如果到商场里的话看的眼花心乱，也不知道挑哪一款，如果销售告诉我这一款性价比好，适合时尚、年轻人的品位，那他探寻我的心灵的需求，那我相信他，觉得他专业、职业。

　　(10:55:56) 张烜搏说：这个阶段所要做的工作去发现哪一种产品对客户最适合，第二个阶段当中销售代表有另外一个很重要的工作，他要去引导客户的决策标准，你去商场买衣服，这里眼花心乱的不知道挑什么，也许两套衣服都适合你，但是一定要推荐其中一个，不可能把两个都推荐给你，正常情况下只卖一件衣服给你，

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