电话销售的特性

　　?电话销售依靠声音传递信息

　　?销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

　　?电话销售是一种你来我往的过程

　　?电话销售是感性而非全然理性的销售

　　电话销售依靠声音传递信息

　　销售代表只能依靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售代表的肢体语言、面部表情，准客户只能凭借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

　　销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

　　在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20～30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话能让他们产生某种好处。

　　电话营销是一种你来我往的过程

　　最好的拜访过程是销售代表说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

　　电话营销是感性而非全然理性的销售

　　电话营销是感性销售的行业，销售代表必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

　　例如：王先生，选择我们公司购货之后，你会感觉我们优质快捷的服务，运送货物更加及时、手续更为简便（感性诉求），而我们的价格是业界最合理的（理性诉求）。

　　电话营销的目标设定

　　一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

　　通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：

　　主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这个电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

　　许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

　　常见的主要目标有下列几种：

　　?根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户

　　?订下约访时间

　　?确定客户付款时间

　　?确认准客户何时作出最后决定

　　?让准客户同意接受服务提案

　　常见的次要目标有下列几种：

　　?取得准客户的相关资料

　　?订下未来再和准客户联络的时间

　　?引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看我们的货源库存量。

　　?得到转介绍

　　电话销售目标表

　　主要目标：次要目标：

　　1.1.

　　2.2.

　　3.3.

　　4.4.

　　5.5.

　　电话营销的事前规划工作

　　从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

　　1、了解真正客户购货动机

　　2、整理一份完整的库存建议书

　　3、研究准客户/老客户的基本资料

　　4、其他准备事项。

　　（一）了解准客户入市动机

　　每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“货物对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是货物本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。 www.dxs56.com

　　客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

　　1、财务利益，是吸引准客户最强的动机，例如购买货物价格便宜，最终的目的是希望赚到利差。

　　2、方便性

　　3、安全感，如果一项商品的质量/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。

　　4、社会认同/身份地位（我们是钢厂的协议户／我们的销售量及服务等）

　　（二）整理一份完整的库存建议书

　　（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，

　　在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。

　　（四）其他准备事项

　　1、在声音中放入笑容

　　声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

　　2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

　　电话营销基本训练

　　一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

　　?开场白

　　?接通KeyMan

　　?有效询问

　　?重新整理客户的回答

　　?推销服务的功能及利益点

　　?尝试性成交

　　?正式成交

　　?异议处理

　　?有效结束电话

　　?后续追踪电话

　　开场白

　　电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

　　我们举一些错误的实例：

　　销售代表：“您好，陈小姐，我是XX公司的XX，我们公司已经有近10年的经营历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”

　　错误点：

　　1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

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