电话营销，从客户的性格特征着手！,标签：客户心理分析,如何掌握客户心理,http://www.dxs56.com

    通过声音要素和对方做事的方式，来判断对方的节奏和社交能力，从而来判断他们的性格特征。

    节奏

    对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是鸽子型和猫头鹰型的人。

    社交能力

    我们可以通过电话来判断：

    对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）对方是否友好？一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

    对于那些性格特征比较明显的人，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，就可以判断出来你的客户是属于哪种类型的人。但由于你在与你的客户通电话时，你的客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，你的这种判断仅为初步想法，并不能保证100％的准确。

    况且，人的性格特征是复杂的，我们并不能说老鹰型的人只具有老鹰型的人的性格特征，而是指他在大部分情况下，老鹰型的性格特征比较明显，但在有些场合下，他可能具有其他性格特征。但对于那些性格特征十分明显的人，这种变化不会太大。所以，对于那些性格特征很明显的人，我们可以通过电话中的初步交流就可以判断出来，但对于那些性格特征不是很明显的人，则很难一次性判断，这就需要我们经过几次的电话接触，从他做事的方式，也就是行为特征上来进行判断。

    适应客户的性格特征

    我们现在已经可以通过电话来识别你客户的性格特征，那接下来，我们就要学习如何适应你的客户的性格特征，从而来达到在电话中与客户建立融洽关系的目的。我们为什么要适应客户的性格特征？我们前面提到过：客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。而我们又知道，不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求电话销售人员要能在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种：你同他是同一类人 的感觉，这无疑对销售是有极大促进的。同时，对销售研究的结果也表明：那些能适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。

    我们如何适应客户？答案就是尽可能地匹配客户的性格特征，然后再影响他。举例来讲，如果你的客户讲话声音很大，你也要相应提高你的音量，如果客户讲话很快，你也要相应提高语速。然后你再慢慢恢复到你正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。

    赞美对方是电话沟通中的润滑剂

    赞美是沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。

    在电话中，你首先接触到客户的什么方面？对了，是声音，你当然可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行，例如，如果你是一名男性销售人员，当你的客户是女性时，你赞美她的声音所起的效果往往比你赞美一个男性客户要好。

    以前我遇到一个销售人员，她打电话给我，告诉我想参加我的电话销售的培训课程。但她对我讲的第二句话是： “张老师，您的声音可真好，很象我的一个很好的朋友”。当我听到这句话时，一下子就感到同她近了很多。之后，她告诉我说她很想参加我的课程，很想学习，但由于刚毕业，暂时在经济上还很难承受，所以，希望给她一个免费的名额。结果是什么呢？我已经很难拒绝她。本来当时我已决定给她一个学习的机会，但由于后来名额已满，她没有参加。但不管如何她还是给我留下很深刻的印象。

    除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的东西。例如，你在为你的管理咨询服务寻找销售线索，当你打电话给对方时，接电话的可能不是负责人，比如讲是前台，或办公室一般人员（要注意，这些仅仅是我们的估计，因为我们毕竟不知道她是做什么的，她的影响力有多大），但她讲：“发展战略还是一定要做的，很有必要。”你可以抓住机会：“陈小姐，看来你还是很有战略眼光的，比我接触过的很多企业家在这方面都看得远，他们中很多人都没有这样的战略意识，所以，你可真不简单。” 当你这样讲时，对方会有什么感觉？

    同时，你也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当你打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果你讲：“你们这么大的公司，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。”这时，客户又会怎么想呢？他会拒绝你吗？这时，你已与你的客户有了很好的开端。

    当然，赞美客户有很多的方法。作为电话销售人员，要时刻认识到，通过赞美可以加速建立与客户的融洽关系，为后面的顺利谈话打下坚实基础。

    有时由于各种原因，虽然你已找到了向对方表达赞美的理由，但你没有在电话中表达出来，也没有关系。写封信或发个电子邮件告诉他，效果也一样。

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