如果不把客户当上帝，那应该把客户当什么呢？

　　二、 行业不同。

　　有四类典型的行业：

　　1、 快速消费品零售。

　　销售标准化、低价值的简单产品。产品差异化程度低。客户大量且分散，营业员和每个客户平均接触时间短、介入程度低、附加值低。客户的决策周期短。属于日常多次重复性消费，而且多数是感性消费、冲动消费。客户选择余地大，忠诚度容易转移（转移成本低）。要在极短的时间内刺激客户冲动消费、重复消费，非得“客户是上帝”不可。

　　2、 服务、娱乐行业。

　　餐饮、KTV、保险等。特点与上面的类似。不同的是客户对服务的要求更高，因为客户花钱买的就是面子、高兴，要的就是“上帝”的感觉。要比竞争对手想得更进一步，提供更好的“微笑服务”。

　　3、 工业品、工程项目、大客户、大行业（政府、金融、电信等）直销。

　　销售价值较高的复杂组合产品和服务。需要挖掘客户的需求，提供有针对性的解决方案。产品和服务的差异化程度高，卖方附加值高。属于一次性（或持续性）消费。客户数量少而且集中。客户的决策周期长、属于理性决策。决策过程复杂，受各种人际关系、政治关系影响。

　　这种漫长的销售过程就像异性之间相互寻找、相识、相知、相恋、结婚直至白头到老的过程。www.dxs56.com从战术上讲，最好销售员“把客户当女友”。

　　与女友的关系是需要经营的，要有计划、有步骤逐步拉近与对方的距离，建立彼此之间的信任，最后达成相互之间的承诺。成交之后，如果服务到位，感情维持得好，就可以相互忠诚，相伴一生。

　　否则，如果敬客户如上帝，彼此距离过大，就无法了解和满足对方的个人需求。

　　4、 培训、咨询行业。

　　要“把客户当学生”、“把客户当病人”。客户之所以找你，是因为他有痛苦、有困难，自己解决不了，希望得到你的指导和帮助。你要站在比对方更高的高度和角度，透过现象看本质，因材施教，药到病除。如果你的姿态摆得太低，过分客气，迎合对方，客户对你就会失去信心。

　　当然，在实际工作中，也有一些客户既想要求助，又习惯上摆“臭架子”。你既要灵活应对，又要立场坚定。设想以下的场景：

　　一个亿万富翁去医院看病，外科医生建议他马上做心脏搭桥手术。亿万富翁咆哮起来，“我的病不需要开刀，你们给我打针用药吧”。医生是应该被亿万富翁的气势“震住”，满足客户的要求呢？还是应该严肃地告诉对方：“根据我多年的经验，如果你不马上做这个手术，你活不过这个周末！所以，为了你自己，你必须立即接受手术治疗！”

　　三、 模式不同。

　　前面讲了，对于工业品直销，“客户是女友”。但如果是渠道分销，“客户是孩子”。

　　对孩子而言，家长需要做好三个方面的工作，激励、教育、管控。

　　通过物质激励和精神激励，引导经销商去开发分销网络，做好深度分销、产品铺货、市场覆盖的工作，寻找并弥补市场的空白点，推动经销商去做好终端的陈列、生动化、促销宣传；要求经销商及时反馈竞争信息等等。“孩子”是有惰性的，你不激励，他是不会做好的。

　　加强对渠道在专业知识、销售技巧、市场分析、竞争分析方面的辅导，有利于树立销售员在渠道中的权威性。

　　管理市场的价格体系，保障各级渠道的利益，打击窜货、水货、假货，这些都是厂商必须做到的。不管“孩子”，“孩子”很容易走上邪门歪道。

　　四、 内外不同。

　　对外，“客户是上帝”，口号与战略一致。对内，保证员工满意，“员工第一”，安抚员工。

　　企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须对员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的服务，必须首先将员工的素质塑造到一流。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，在企业内部“员工第一” 的理念，非但没有否定或弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，丰富和发展了“顾客”的内涵。　　

　　无论把客户当上帝，还是当女友、学生、病人、孩子，都有着共同之处——我们都要付出真诚的爱。

　　到底把客户当什么？相信读者到此已经有了全面的认识。让我们回到文章开头的问题，中央电视台水均益的感受是不是和销售员的普遍感受相似呢？他应该如何克服这种潜意识里的自卑呢？

　　读者应该有了正确的答案了，面对水均益代表的中国的几亿观众，面对这样一个能表现自己和他（她）的国家形象的绝佳平台，真正应该紧张的应该是谁呢？

　　余大洪先生曾任方正集团副总经理，苹果中国市场开发经理，惠普中国市场开发经理，康柏公司中国产品销售总监。“外体中用”教练式营销培训创始人，教“外”企理念“体”系，练“中”国实践应“用”。为方正集团、清华大学、中化集团、中国联通等数十家企事业单位提供过专业的营销培训、专题讲座、顾问辅导，受到企业的广泛推崇与好评。联系作者：ddhyu@vip.sina.com

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