2. 建立p – c （ product - customer ）型关系

　　（1）. 致力于建立组织间的关系。 营销进入这一阶段， 仅仅依靠个人关系是远远不够的， 必需建立厂家与客户的正式的， 官方的， 规范的关系， 通过这种关系使客户全面了解商家产品， 明晰产品是否能够满足自身需求， 方能对业务产生实质性的影响。 所以， 商家必需与客户建立多层次， 多渠道， 全面的， 规范的客户关系管理体系。 如， 建立详细的客户档案， 建立高层经理定期拜访制度， 组织客户参观经营场所和产品生产过程， 建立客户价值分析体系， 将客户纳入公司的整体开发计划战略之中。 等等。

　　（2）. 渗透主要依靠公司的产品的核心部分进行实力竞争。

　　游击战固然能够取得出奇不依的奇效，但无法取得战略性的决定性的胜利。 最终的成功地赢得客户还需依靠坚强实力进行的大兵团正面作战， 即产品的价值（功能， 价格）突出来取得稳固长久的胜利。 如果说， 转换阶段以术取胜， 以巧制敌， 避实击虚的话， 渗透阶段就要以道取胜， 以力克敌， 实招对阵。 如果在产品的价值上没有可圈可点之处， 在此阶段必败无疑， 能够保住转换阶段的生意已属不易， 不用妄想发展与扩张。 在实战中， 要想做到面面俱到也绝非易事， 各个商家都具有各自的比较优势， 能够占有优势领域的细分市场， 具体到一家客户， 就是说各自都可以占据一定的钱包份额， 但要想独占客户的钱包， 一要不断提高完善产品价值， 二要立足打持久战。 精明的客户在这一阶段则大有用武之地， 他们会充分利用开放政策， 为商家搭建竞争舞台， 广招天下商家参与竞争， 巧妙驾驭多个商家， 集多家的比较优势于自己一身， 从而达到优势最大化。 服务商参与竞争可以提供两个益处， 一， 鲶鱼效应导致商家时刻奋勇争先， 不敢怠慢， 易于高效率， 高质量， 低价格， 高价值的形成； 二， 客户可以借此识别真伪， 淘汰滥竽充数者。

　　（3）. 主要任务为稳守转换业务量的同时， 寻求内部跨功能协作， 以优质的服务形成多点突破， 有效打击竞争者， 逐渐夺取客户的全部业务。 成功地渗透更多地要依靠内部管理。 最终赢得客户的因素是产品的核心价值部分。 核心价值的改善依赖商家的生产部门， 质控部门辅助服务（客户服务， 财务）的改善； 市场部门的支持（促销， 折扣， 公关， 广告）. www.dxs56.com

　　（三）. 维系阶段策略分析

　　1. 影响力分析

　　在维系阶段， 由于承运人和客户经过长期合作已建立了良好的关系，承运人服务质量得到客户的认可， 形成一定的忠诚度， 对竞争者的产品关注较少， 对承运人服务及价格的浮动反应不很明显。 品牌忠诚度营销就成为重中之重。承运人要通过一系列巩固忠诚度的手段， 维系已取得的成果， 并通过客户的重复购买和自然增长， 取得更大的业绩。 这时候品牌忠诚度维系的影响力变得最强， 产品和个人关系的影响力变得更小。 所以， 维系阶段的营销策略应采用品牌营销 （brand marketing）策略，号简称为b.

　　2. b – c（brand – customer）型关系

　　（1）. 致力于加强品牌管理， 建立客户的品牌忠诚度。 为了维系业已取得的业务， 商家需要提供一贯性的优质产品和服务， 让客户放心使用， 长此以往， 让品牌在客户心中生根， 使客户产生品牌嗜好和倾向， 一旦产生相应需求， 首先会想到该商家的品牌。 忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。

　　（2）. 忠诚度的建立要围绕品牌管理的打造和管理来进行。 品牌管理是对品牌的全过程进行有机地管理，以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用，不断提高企业的核心价值和品牌资产，为企业造就百年金字招牌打下基础。创造出一个品牌很难，在品牌已经打造出来后还能设法将其保持巩固下来并继续发展下去就更难。而要突破这个难关，最重要的就是品牌管理。同时，好的品牌管理会有助于提高产品质量和商家形象。品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记，是企业参与竞争的无形资本。商家为了在竞争中取胜，必须要精心维护品牌的商誉。对产品质量不能掉以轻心，创名牌的过程必然是产品质量不断提高和树立良好企业形象的过程。

　　创建品牌并非一日之功，它是一个长期、持续的过程， 它需要不菲的投资，要进行系统策划，创建系列方案，品牌建设一方面需要商家深刻认识目前企业的产品状况、市场状况、品牌状态，并根据这些状态制订切实可行的策略；另一方面又需要他们能正确认识所处的行业地位，大胆利用外部资源，正确决策。而不能只取短期的轰动效应，要追求美誉度、好感度，要积极培植顾客对品牌的忠诚度，使名牌整体达到优化，对品牌数量和质量，现有和未来的市场占有率、盈利能力等指标对品牌分类管理。

　　（3）. 主要任务是建立多层次的品牌忠诚度维护系统和科学的客户忠诚度评估系统。 要维持服务质量的稳定性， 提高客户的满意度和客户的转换成本， 高筑壁垒， 严防竞争者侵入；要与客户建立财务关系， 社会关系， 大规模定制和结构性关系与客户形成同步协调， 无法分割的战略性关系。

　　综上所述， 在转换阶段， 个人关系的影响力在营销过程中最大， 产品功能次之， 品牌忠诚度最小； 进入渗透阶段， 个人关系的影响力趋缓， 产品功能达到高峰， 品牌忠诚度呈上升趋势； 到了维系阶段， 品牌忠诚度的影响力达到高峰， 产品功能次之， 而个人关系的影响力降到低点。 对应转换阶段（conversion）, 渗透阶段（penetration）, 维系阶段（retention）, 自我营销（ sales marketing ）, 价值营销 （ value marketing ）和品牌营销（ brand marketing）分别占据营销战略的主导地位， 在营销实战中， 我们把这种战术称为svb战术。

　　三。 客户开发周期模型

　　通过以上模型显示， 针对转换，渗透和维系（cpr）三个客户开发阶段， 应相应地采用销售员自我营销， 价值营销和品牌营销（svb）三种策略， 同时对应这三种策略， 要致力于建立个人（i – i）型关系， 价值（p – c）型关系和品牌（b – c）型关系。 如此便可以把客户开发周期中各个阶段所要做的工作加以细化， 具体化。

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