三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀

　　有形环境是创建人民满意服务窗口的必须条件。公众对服务窗口满意指数中的“有形度”，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。当前，服务窗口要做好有形服务，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依据法律法规制定,制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“办结时限制”、“超时默认许可制”、“责任追究制”、“服务承诺制”等规章制度和行政程序的标准体系，规范服务行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，避免服务的随意性。三是强化和善服务。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的ban证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化礼仪服务。公职人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当，迎、送群众态度和蔼等。五是强化准确服务。公职人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷,防止发生操作风险以使群众利益受到损失。六是强化监督服务。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民群众知道怎么监督政府及其服务窗口，拓宽人民群众向政府服务窗口提出意见和建议的渠道。另一方面服务窗口要及时负责任地回应人民群众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害群众利益的现象发生。

　　四、从行动上兑现“最大满意”的服务承诺

　　人无信不立，业无信不兴。恪守契约是市场经济条件下商品生产者进行经济交往的最基本前提，也是政府创建人民满意服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的服务窗口必然是降低自身形象和人民满意度的“催化剂”。近几年来开设服务窗口的实践证明,一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得人民群众信任度的重要依据。公众对服务窗口满意指数中的“信赖度”,正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺，当这个窗口真正做到这一点的时候，才会拥有良好的口碑，赢得公众的信赖。而调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建人民满意服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要当好政府诚信的崇尚者。应该让大家懂得，诚信是美德、是党性、更是政府公信力的生命所在,每个窗口、每个公职人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人崇尚诚信服务,人人插牢诚信服务思想根子,人人争做诚信服务员，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信窗口。其次，要当好政府诚信的体现者。工作中要始终发扬“诚信为本、操守为重”的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以“诚实守信”和人民满意的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要当好政府诚信的守护者。经验教训告诉我们，失信容易守信难,公众对服务单位的满意度更是如此，在一件事上失信可让公众给你打上不满意的烙印,要使公众对你做出最大满意的评价,就必须坚持做好诚信的坚强守护者。各级各类窗口都应制定出一种能当真、能较真的刚性规则和制约铁律，对单位及其公职人员的公众承诺进行有效地过滤和净化,进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛围，切实在提高政府形象上取得新突破。 www.dxs56.com

　　五、从素质上炼就“最大满意”的服务能力

　　能力素质是创建人民满意服务窗口的根本保证。实践证明，窗口公职人员的业务素质应该是与办理本级服务事务相适应的基本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的基本工作能力。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，我们认为要进一步提高各级服务窗口的整体工作效能，达到服务型政府“方便、快捷、优质、高效”的要求，必须努力提高公职人员五种能力：一是熟悉岗位专业知识的能力。各级服务窗口公职人员要努力学习专业知识、钻研岗位业务、熟练掌握专业知识的实际操作技能。窗口负责人要成为领导和指导窗口业务的行家里手，一般干部职工要熟悉岗位业务开展的基本规律，保障人员要熟悉各项工作运行的基本情况，全体人员才能实现真正意义上的“懂业务”。二是与客户有效沟通的能力。要增强尊重、关心和热爱顾客的情感，学会打通人心的策略，掌握如何在与顾客交谈中真诚地承认顾客和了解顾客的本领,坚持在与顾客交往中细心、诚恳地聆听他们的谈话和接受他们的意见，努力与顾客建立起良好关系。同时要提高多方联系、多方沟通、多层协调的能力。通过密切联系传递信息、加深了解、促进工作的落实，通过加强沟通消除分歧、达成共识、推进工作的深入，通过协调增进感情、化解矛盾，加快工作的发展。三是为民分忧解难的能力。公职人员应牢固树立宗旨观念和服务意识，发扬拼命、奉献和实干三种精神，以“服务公众、优化环境、推动发展”的胸怀，多为“客户”着想，多做有助于“解民忧”的实事，多解基层和企业经济社会发展中遇到的“难事”，并运用现代公共行政的先进方法和技能，不断提高工作效率和质量。四是依法施政的能力。要适应现代市场经济日趋法制化的要求，强化“规则意识”和政策观念，按照依法行政、合法理政、程序正当、高效便民的原则，确保所办理事项的合法性。五是调节分歧化解矛盾的能力。社会情况的复杂性、人们思想的多维性和服务条件的有限性，决定了非正常情况在窗口发生的可能性。服务窗口公职人员头脑中应该牢固树立应对非正常情况发生的心理准备，在工作中努力锻炼见微知着、反应迅速、果断应对的素质，不断提高善于用规则和理智调节意见分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解决利益争议的能力，确保服务窗口时刻处于和谐稳定的良好状态。

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